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どんな気持ちで仕事に取り組んでいるか?

2010年1月19日放送のNHK「プロフェッショナル仕事の流儀」より

本回のプロフェッショナルは、アメリカで活躍している移植外科医の加藤友朗氏。

難しい移植手術を手がけ、多くの命を救っている名医です。

そんな加藤氏に対して、茂木健一郎氏の質問。

茂木氏:
「加藤さんとこに、いらっしゃる患者さんはね、他の病院で治療法がないとか
言われてこられる方もいらっしゃると思うんですけど、
そういう方には、
どういう気持ちで向き合うんですか?


こういう、“気持ち”や“考え方”に関する質問は、
その人の仕事に対する姿勢・心構えを聞き出すことができます。


「他の病院で治療法がないといわれたお客様には、どんな対応をされるんですか?」

と聞いた場合は、行動面の質問になります。

それと比べれば、違いが分かるのではないかと思います。

(決して、行動面を聞いてはいけないわけではないので、
その点は誤解しないでください)


ただ、気をつけないといけないのは、
プラスの話の中で、気持ちや考え方を質問するのはいいのですが、
マイナスの場合です。

マイナスの話の場合に使うと人間関係を悪化させる恐れがあります。


たとえば、部下が同じようなミスを繰り返したとします。

「○○君が、どういう気持ちで仕事に取り組んでいるのか、おれはそれを聞きたい!」
ってやってしまったら、部下としてもかなり追い込まれますもんね。


ちなみに、先述の茂木氏の質問に対する加藤氏の答えは次の通りでした。

加藤氏:
えー、ただ、あの、まぁ、ひとつずっと自分の中で大切にしているのは、
とりあえず最初に「No]と言わない。
なにか、言われたときにですね。これはできないなと言ってしまえば、
それで終わりなんですが、確かに普通に考えたら、できないだろうけれど、
もしかしたら、何口かあるかもしれないな、と。

加藤氏の仕事に対する姿勢や患者さんに対する姿勢が分かります。
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テーマ : 対人コミュニケーション
ジャンル : ビジネス

価値観を聞きだす質問

2010年1月5日放送の「プロフェッショナル仕事の流儀」より

今回のプロフェッショナルは、有機農業にこだわり続ける農家「金子美登氏」。


カテゴリのタイトルは、「茂木健一郎氏に学ぶ質問力」となっていますが、

今回紹介する質問は、茂木さんからの質問でありません。

茂木さんの相方、NHKアナウンサーの住吉アナからの質問です。


住吉アナからの質問

「金子さんが、農業に取り組んでいて、
一番おもしろいと感じるところは、
どんなところですか?」



それに対する金子氏の答え

「土を軸にした自然の営みの中の喜怒哀楽ですね。

方策なら嬉しいし、家畜の死と立ち合うと悲しいし。

そういう土を軸とした、喜び、怒り、悲しみを含めた楽しさが、

農業にありますね。」



「仕事をしていて、あなたが一番楽しいと感じるところ、どんなところ?」


この質問で、その人の「価値観」の一端を垣間見ることができますね。

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あなたを駆り立てるものは?

今日は、「茂木健一郎に学ぶ質問力」です。

  2010年1月12日放送分のNHK「プロフェッショナル仕事の流儀」から。

今回のプロフェッショナルは、
盲目の研究者 浅川智恵子さんでした。


浅川氏は、IBMに努める研究者で、視聴覚障害を持った人たちが、
インターネットの楽しさを享受でき、世界を広げるための研究をしている方です。


14歳の時事故で視力を失った後、絶望感にさいなまれながらも、
常に前向きに人生を生きてきた。

ただ、失明した中で、盲学校、大学、職業訓練センターと勉強を重ねてきたが、
大変なこともあった。

大変だったけれども、その大変という気持ちより、努力をしたら、
次に何が起こるかなっていう気持ちが強かった。

そういう浅川氏に対して、茂木健一郎氏の質問。

「ここまで浅川さんを駆り立てているものって、何なんですか?」


同じ意味で、以下のような質問もできます。

「どうして、浅川さんはそこまで頑張れるんですか?」

この2種類のいい方は、使い分けられるといいと思います。


「あなたは」という第2人称を主語とした質問
「彼、彼女は」の第3人称を主語とした質問

そして、茂木健一郎氏が浅川氏にした、
「こと」を主語とした質問。

第2人称でもなく、第3人称でもなく。


特に、何か問題の原因追究をするときには、この使い分けは必要でしょう。

なかなか、思うような成果が出せない人に対して、

「なぜ、あなたはうまくできないの?」(第2人称)
「なぜ、彼はうまくできないのだろう?」(第3人称)
「なにが、ネックになっているんだろう?」(ことが主語)


第2人称で原因追究されると、自分の能力のなさや行動のまずさがクローズアップされて、
行き過ぎると精神的に追い込まれてしまうかもしれません。

テーマ : 対人コミュニケーション
ジャンル : ビジネス

挨拶にこだわるのはわけがある

今日は、「茂木健一郎に学ぶ質問力」です。

  2009年11月10日放送分のNHK「プロフェッショナル仕事の流儀」から。

今回のプロフェッショナルは、
こだわりのスーパー成城石井の社長 大久保恒夫氏でした。

http://www.nhk.or.jp/professional/backnumber/091110/index.html

大久保氏は、ユニクロの再建にもかかわった元コンサルタントで、
成城石井でも再建を託されて社長になった人物です。

今回は、茂木さんの質問よりも、大久保氏の答えの方が面白く、関心が向きました。

が、まずは茂木さんの質問から。

茂木さんの問いかけ

「売り上げなどの目先の数字は評価しないって言葉があったんですけど、
じゃあ、どうやって評価しているんですか?

具体的な行動を聞き出す質問ですね。
と取ってつけたような解説になってしまいました。

茂木さんの質問より、大久保氏の答えを紹介しましょう。


大久保氏:
基本的には、お客様に喜んでいただけることをするっていう行動をしたら、
それは評価しますよということなんですね。

たとえば、あいさつっていうのはすごく重要だと思って、あいさつしてくださいって、
お願いしているんですけど。

茂木さん:
それはレポートとかで評価するんですか?

大久保氏:
レポートは一切ないですね。
普段の行動を常に見てますよ。
その普段の行動を評価します。

茂木さん:
成果主義とはちょっと違う発想ですね。

大久保氏:
そうですね。成果主義が成果につながるとは思っていませんので。
まず、小売業ってみんなで力を合わせてほしいんです。
チームワークを発揮してほしいんですけど、数字で評価すると自分の部門の数字だけ
上げたくなっちゃう。

すると、隣の部門が悪くてすごく困っていても知らない、私はこっち、自分をよくする。
そうなってくると、店内の雰囲気がギスギスしてくるんですね。
みんなで力を合わせてお客様に喜んでもらう店をつくるんだっていう気持ちに
なって、行動しさせすれば、今までの経験で言うと必ず売り場はよくなるんですね。

数字はよくなってきますんで、数字は気にしなくてもいいから、そっちさえやれば、
上がってくるから大丈夫だっていうのを言い続けていますね。

(中略)

大久保氏:
挨拶にこだわるのには理由がある。
お客様に喜んでもらえるということを自分も喜べるみたいなことになれば、
あとは何やってもうまくいきますので、それ(挨拶)ができていないということは、
そういう気持ちになってない。その気持ちを変えないとダメなんです。

以上


みんなが力を併せて、「どうしたらお客様に喜んでもらえるか?」を考え、
それを具体的な行動に移していく。

これが実現できる仕組みをつくることが大切なんですね。

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できるときと、できないときって何が違う?

今日は、「茂木健一郎に学ぶ質問力」です。

  2009年9月15日放送分のNHK「プロフェッショナル仕事の流儀」から。

今回のプロフェッショナルは、
バスケットボール漫画の「スラムダンク」、宮本武蔵を題材にした漫画「バガボンド」の著者、

漫画家の井上雄彦氏でした。

http://www.nhk.or.jp/professional/backnumber/090915/index.html


茂木さんの問いかけ

漫画を描くときに、一度書いた線は修正しないという井上氏に対して、


「基本的に描かれた線は修正されないってことですが、

うまく描けるときと、描けないときって、何が違うと思われますか?


うまいですよね、この質問。

2つの対照的な状況を比較することで、その状況の背後にある原因を探りやすくなります


「仕事がはかどるときと、はかどらないときって何が違うと思いますか?」

「やる気が出るときと、出ないときって何が違うと思いますか?」

「人にやさしくできるときと、できないときって何が違うと思いますか?」


なんでもOKです。

「Aであるときと、Aじゃないとき、って何が違う?」

この公式に当てはめればいいわけです。


名前を付けるとしたら、「比較質問」って感じでしょうか?

(すでにこういう類の質問に名前付いてんのかなぁ?もしあったら、どなたか教えてください)


ちなみに、井上氏の答えは、

「心のあり様だと思います。

なんか静かな、心の中が静かな感じの時は、

わりとすんなり描けるんですけど、静かじゃないときは苦労しますね。」



う~ん、やっぱり、茂木さんの質問ってすばらしいですね。

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宇井 克己

Author:宇井 克己
こんにちは!
組織変革コンサルタントの宇井です。

「人」および「人と人との関係」を企業における最大の資源と捉え、その資源の価値を最大化するサポートと、

企業それぞれのお客さまの喜び・感動を最大限にするサポートをしています。

主なコンサルティング・研修の分野

組織風土活性化支援、
会議の生産性向上支援、
管理者のマネジメント力向上、
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