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2011年9月15日のテレビ東京「カンブリア宮殿」より

ゲストは、居酒屋を経営する(株)エー・ピーカンパニー社長の米山 久(よねやま・ひさし)

農業、漁業の生産者から直接買い付け、消費者に届けるビジネスモデルで成功をしている。

その米山氏が番組の中で言っていた言葉。


「全部のお客様を満足させようと思うと無理があるんですよね。

やっぱり10人中7人、8人の大多数の人に『まぁまぁいい店だね』と言われるよりも、

10人中2人、3人でもいいから『すげーいい店だね』っていうお客さんに対して徹底的に

アプローチをしていくという中で、そっからすごいファンづくりをしていけばいいと思うんですよね。


これが何となくみんなの要望にこたえようと思って、

いつの間にか詰まんなくなっている店っていっぱいあるんですよね。


どう絞って、どこがターゲットであるのかを絞って、

そこに対してアプローチしていくことが大事じゃないかなと思う」


私も、研修なんかのアンケート結果をみると、どうしてもマイナスの評価が気になってしまう。

そのマイナス評価に対して修正を加えると、ある程度までは評価が高くなる。

しかし、何をしても、マイナスの評価ってあるもので、その評価を気にし過ぎていると、
平均的な内容になってしまうのだろうと感じている。


マイナス評価は、独自性の表れぐらいに割り切るラインも必要なのではないだろうか?


ちなみに、エー・ピー・カンパニーが展開する居酒屋の一つ「塚田農場」では、

お客様をリピーターにするアイデアのほとんどはアルバイトから出されているとのこと。

これはスゴイ!


仕事の喜びとは、自分のアイデアが具現化されて、それでお客様を喜ばせること、驚かせること。

それを社内で行えるようにすれば、組織は活性化するというのが私の持論。


このエー・ピー・カンパニーはまさにそれを行っている会社だ。


リピーター率は6割とのことで、どんなアイデアがあるか、その一例として
番組で紹介されていたのが、以下の3つ。

①宮崎地鶏鉄板焼き、お客様が食べ残して、
 冷めていたらポン酢、玉ねぎを加え、味付けを変えて提供。

②宮崎地鶏鉄板焼き、完食されたお客様には、
 残った鶏の油まで味わってもらうためにガーリックライスにして提供。

③お客様がお店に通った回数で、主任から係長、課長、部長と昇格していく名刺を渡す。


楽しくお客様を驚かせるアイデアを出す、それを具現化する、これが基本だと再度感じていた。
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知らないうちに、見られている・・・。

2011年9月20日 テレビ東京「ガイアの夜明け」より


印鑑(実印)を押す時にどんな行動をとるか?

どちらが上かを確認しますよね。

その行動の観察をもとに生まれたのがシャチハタの上側が分かるくぼみがついた印鑑。



子供の運動会で、転びやすいのは、徒競争のコーナー。

その行動を観察して生まれたのが、アキレスの瞬足



アンケートだけでは追いつかない「お客様の潜在ニーズ」をつかみ、

新たなサービズや商品を生み出そうという動きが注目されているとのこと。



そのために行われるのが、消費者が無意識に取る行動を観察する「行動観察」という手法。


番組の中では、とにかく一人ひとりのお客様の行動をつぶさに観察し、

その行動を引き起こしている「無意識」に焦点を当て、お店の改善につなげていました。


本屋で立ち読みする人が、無意識に取ってしまう行動とは?

膝を棚にもたせかけて、楽な姿勢を撮ろうとすることでした。


なら、ということで、お店のリニューアルで導入されたのが、
立ち飲みバーのカウンターのような、体をもたせかけられる立ち読みコーナー。


これで、本の売り上げが上がっているとのこと。


と、この内容を観ていて、思い出したのが、トヨタの考え方のなかにある「立ちん棒」。


あまり定かではありませんが、
トヨタでは、現場でずっと作業者のことを観察することを「たちんぼう」と言ったと思います。



とにかくずっと作業者の動きを見続けていれば、その動きのムダが見つけられ、
改善につなげられるという考えに基づくものです。



「行動観察」、トヨタでは、昔からやっていたことなんだなぁ、と改めて感心したのです。


お客様の期待に応えることがより求められています。

その期待を超えるためには潜在意識に注目しなければならないのでしょう。

人の潜在意識が現れる行動をつぶさに観察する、
その力が今まで以上に求められていくのだと思います。

テーマ : ☆経営のヒント☆
ジャンル : ビジネス

ちょっと思い出して仕事で使ってみたイチローの言葉

以下は、2004年5月に書いた記事。


ちょっと思い出したので、久しぶりに仕事で使ってみました。

やっぱり、イチローってすごいなぁ。





先日の日曜日(2004年5月23日)、あるテレビのスポーツニュース番組で、
シアトル・マリナーズの選手が地元シアトルの小学校に招待されて、
小学生と触れ合うという場面が紹介されていました。

イチローが所属するシアトル・マリナーズは今年、非常に調子が悪く、
5月23日の時点で14勝28敗、リーグ最下位の成績でした。


その中でのイチローの話。

イチローがアメリカの小学生に向かって、語りかけます(日本語でしたが)。


「マリナーズは、今、たくさん負けています。
でも、マリナーズがこれから勝っていくためには、この負けが必要なんです。」


イチローのゆるぎない信念が感じられる力強い言葉でした。

決して、地元の子供たちを期待させておこうとか、
かっこいいこといってやろうとか、そんな軽い気持ちなど微塵も感じさせない、
信念に裏付けられた自信に満ちた表情でした。



このイチローの言葉を聞いたとき、
「そうかぁ、こんな風に考えられるからイチローは成功したんだな。
これこそがイチローの成功哲学かも。」と思ったのです。


と、同時に「よ~し、俺もやったるぞ!」という、なんだか勇気が沸いてくるのを感じました。
私にとっては、それぐらいインパクトのある言葉だったのです。


もう一度、イチローの言葉を書かせてください。


「マリナーズは、今、たくさん負けています。
でも、マリナーズがこれから勝っていくためには、この負けが必要なんです。」


このイチローの言葉の「負け」を「失敗」に、
「勝つ」を「成功」に置き換えて、主語を「私」にしたらどうでしょうか?



「私は、今、たくさん失敗しています。
でも、私がこれから成功していくためには、この失敗が必要なんです。」


いかがでしょう?


なんか、めちゃくちゃ勇気が沸いてきませんか?


イチローのような大打者であってもたくさんの失敗をしているでしょう。

というよりも、きっと普通の人たちよりも、ずっと多くの失敗を体験しているはずです。


しかし、イチローの場合は、失敗をしても、それをただ失敗で終わらせていないのだと思います。

失敗から学び、どうすれば次はうまくいくのかを考え、実践しているのではないでしょうか。


イチローにとっては、
「失敗は失敗ではなく、成功につながる礎」と考えているのだと思います。


そういう意味ではイチローの頭の中には失敗という概念はないのかもしれません。

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プロフィール

宇井 克己

Author:宇井 克己
こんにちは!
組織変革コンサルタントの宇井です。

「人」および「人と人との関係」を企業における最大の資源と捉え、その資源の価値を最大化するサポートと、

企業それぞれのお客さまの喜び・感動を最大限にするサポートをしています。

主なコンサルティング・研修の分野

組織風土活性化支援、
会議の生産性向上支援、
管理者のマネジメント力向上、
営業マンの商談力向上支援、
小売り・サービス業の会議改善を通した収益性向上支援、
ビジネス・コーチング導入支援、
社内講師養成支援

など

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