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営業スマイルの功罪について考える

本日は、とある企業での営業マン教育の第2回目。

総勢、19名の営業担当者への教育です。

ロールプレイングなんかを行ってもらうと、
それぞれの営業マンのカラーが出て、なかなか興味深いものがあります。

なかでも、“いかにも営業マン”って感じの笑顔とトークで営業を進める方がいます。

いわゆる営業スマイルってやつでしょうか。

先にお伝えしておきますが、決して営業スマイルが悪いという話ではありません。
(笑顔は大事です)

ましてやその営業マンのやり方がまずいと批判するものでもありません。


ただ、今回面白かったのは、その「いかにも営業マン」って方が
相手にされたお客さま役のキャラクターとの対比です。


お客さま役のキャラクターが、若干「引き気味」のキャラだったのです。


「営業スマイル」でがんがん話しまくって、がんがん商品説明している営業マンと
その話を聞きながら、少し引いちゃって、言葉少なになっているお客様と・・・。


横から見ていて、この構図がなんとも面白かったのです
(面白いといっては一生懸命やっている営業マンに失礼ですね。ごめんなさい)。


しかし、こんな光景、実際のお店でも、まま見かけるものではないでしょうか?

みなさんも、こんな体験したことありませんか?

最近は大手家電量販店や車のディーラーあたりでは少なくなっていると思いますが・・・。
生保の営業マンで、ずいぶん話しまくっていた人いましたねぇ。こっちは引いているのに・・・。


個人的に、営業マンとして大切にしてもらいたいと思っているのは、
「お客さまの雰囲気に合わせること」です。


落ち着いた感じのお客さまであれば、落ち着いた感じで、
陽気なお客さまであれば、それなりに、
先ほどのような少し引いているお客さまには、あまりも元気に話をするのではなく、
お客さまに話をしてもらうように、促していく。


相手のペースに合わせる、心理学でいう「ペーシング」ってやつですね。
こんなことができるとワンランク上の営業マンになっていけるのではないでしょうか。

(ひょっとするとさらに上のレベルでいえば、
どんな相手も自分のペースに巻き込んでしまえる営業マンなのかもしれません・・・。
あまりこういう営業マンはいないのかなと思います。)


あとは、どうしてもお客様の視点からすると、

「営業マン=売り込む人」

のイメージがあるのと思います。


自分自身がお客様の立場になって考えれば、なんとなく分かるのではないでしょうか。

ですので、営業マンが近づいてきて、説明をされ始めた瞬間に、
「売り込まれる」って意識が働いてしまいかねません。

うがった見た方をすると、
営業マンの笑顔だけでも、「なんだかすごい営業スマイルね。本当は売りたいだけよね」、
なんて心の中で思っているお客さまもいるかもしれません。


このお客様のこのイメージを払拭することも大切なこと。

そのために営業マンとして、心がけるべきは、

「営業マンとしての自分は、決して物・サービスを売ることが仕事ではない。
 自分の仕事は、お客様によりよい未来を実現するサポートをすること。
 そのために、お客様が何に困っていて、どんなことを求めているのかを知りたい」

と意識して、お客様に接することでしょう。


まずは、お客さまに話し始める前に、

「お客さまのご要望にあったご提案をしたいので、
そのご提案の前に、いくつか伺ってもいいですか?」

と聞いてみましょう。

この一言だけでも、印象は変わるでしょうし、
何より営業マン自身の「お客さまに問いかけなければ」という気持ちのスイッチを入れることになると思います。
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テーマ : ☆経営のヒント☆
ジャンル : ビジネス

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プロフィール

宇井 克己

Author:宇井 克己
こんにちは!
組織変革コンサルタントの宇井です。

「人」および「人と人との関係」を企業における最大の資源と捉え、その資源の価値を最大化するサポートと、

企業それぞれのお客さまの喜び・感動を最大限にするサポートをしています。

主なコンサルティング・研修の分野

組織風土活性化支援、
会議の生産性向上支援、
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小売り・サービス業の会議改善を通した収益性向上支援、
ビジネス・コーチング導入支援、
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